L’utilisabilité d’un système informatique (web, logiciel ou autre)

29.11.2008 par Bertrand Evain.

1. Définition de l’utilisabilité

L’utilisabilité ou usabilité correspond à la facilité d’utilisation d’un site.

D’après la norme ISO 9241-11, « un système est utilisable lorsqu’il permet à l’utilisateur de réaliser sa tâche avec efficacité, efficience et satisfaction dans le contexte d’utilisation spécifié ».

• L’efficacité correspond à la réussite ou l’échec de l’utilisateur pour une tâche donnée (ex: modifier sa signature personnelle dans outlook). C’est un critère binaire : réussite ou échec.
• L’efficience mesure le niveau de difficulté avec laquelle l’utilisateur a accompli sa tâche.
  Il peut en effet avoir réussi à modifier sa signature du premier coup (dans ce cas le système sera efficient). Mais il peut aussi avoir eu des difficultés pour le faire (dans ce cas l’efficience du système sera moindre).
  Le nombre d’erreurs commises, de clics effectués, de recours à l’aide, la durée de la tâche ou le recours à une aide extérieure…sont autant d’indicateurs de ces difficultés.
• La satisfaction est un critère plus subjectif, qui renvoie à un ressenti plus global et plus général.

2. Contre-Exemples illistruatifs 

2.1. le site www.tinkco.fr manque d’efficacité

Pour certaines configurations ordinateurs, il est nécessaire de télécharger des cookies pour faire fonctionner le panier. Si vous ne le faites pas, vous avez beau ajouter des objets à votre panier : il reste vide !!

Deux types d’abondon sont à distinguer :
- les utilisateurs qui ne voient pas le lien “problème de panier ?” inséré dans le menu pour pallier à cette contrainte de fonctionnement;
- les utilisateurs qui le voient mais ne veulent pas passer du temps à résoudre ce problème (NB : il ne faut surtout pas compter sur la motivation des utilisateurs pour pallier à un problème d’utilisabilité car sur le net les utilisateurs ont le pouvoir de changer très rapidement de crémerie et ne s’en privent pas !!) .

Dans les 2 cas, nous dirons que le système manque d’efficacité : les utilisateurs n’ont pas réussi leur tâche et ont quitté le site avant d’avoir acheté.

2.2. Le site de la fédération française de tennis de table manque d’efficience  

Les joueurs de tennis de table vont sur le site de la www.fftt.com majoritairement dans 2 cas de figure :

• connaître, après chaque journée de championnat, les résultats des matchs de leurs adversaires  et le classement de leur poule (certains vont voir également les résultats des autres équipes de leur club). Pour réaliser cette tâche, chaque utilisateur doit effectuer :
  •  6 clics de navigation;
  • et, parfois suivant les cas, un scroll et une action sur un bouton de sélection.
• connaître, une fois par mois, leur résultat personnel et l’évolution de leur classement personnel.
  Pour réaliser cette tâche, chaque pongiste doit :
  • effectuer 9 clics;
  • saisir son nom.

Ce qui est problématique dans ce cas de figure, ce n’est pas tant le nombre de clics, mais c’est que le nombre de clics concerne les tâches les plus fréquentes effectuées par l’une des cibles principalse du site : les joueurs.
NB : la recherche de solutions n’est pas l’objet de ce billet mais ce problème pourrait être réduit par la mise en place de raccourcis sur la page d’accueil.

2.3. La suppresion d’un blog sur www.overblog.fr est peu efficiciente

Le manque d’efficience de cette tâche n’est pas liée ici à un nombre de clics mais :

• à un problème d’organisation de l’arborescence (dans un premier temps);
• à  des résultats de recherche instisfaisants (dans un second temps).

En effet, le parcours utilisateur peut se décomposer en 2 temps.
Dans un premier il recherche la fonction supprimer dans l’arborescence et …. ne la trouve pas car le chemin qu’il a à parcourir - Configurer > Options globales > réglages avancées - n’est absolument pas intuitif. (NB : je ne développerai pas ici pourquoi ce chemin n’est pas intuitif par ce que ce serait trop long et hors sujet. Je parlerai d’organisation intuitive des arborescences lorsque je ferai un billet sur le tri de carte).
Et si il parvient à trouver la page adéquat, il n’est pas certain qu’il voit le bouton supprimer parce qu’il n’est pas présent graphiquement et que la page est présentée comme si il n’y avait qu’un thème (les cases à cocher).
Je discuterai plus tard de ces éléments lorsque j’aborderai les principes d’organisation des pages web et les stratégies de prise d’informations visuelles des utilisateurs.
 

Dans un deuxième temps, l’utilisateur va rechercher sur le site mère comment faire pour supprimer son blog.
La encore, sa tâche sera difficile car aux requêtes “Suppprimer”, “Supprimer un blog”, “Supprimer mon blog” le moteur ne donne aucun résultat correspondant à sa requête sur la première page de résultats, ce qui l’oblige soit à modifier sa requête soit à parcourir les pages de résultats suivantes pour trouver ce qu’il cherche.

La réponse qu’il trouvera, après, par exemple, avoir tapé la requête “comment supprimer un blog” est révélatrice des difficultés des utilisateurs pour réaliser cette tâche.

“comment on supprime son blog ?” J’aurais tendance à répondre “Non, on ne sait pas…” pour éviter une énième explication… mais là je suis motivé et je vous donne les étapes à suivre. Donc tout d’abord, commençons par cliquer sur “Configurer” dans la barre des options, puis sur “Options Globales” Continuons ensuite en cliquant sur “Réglages avancés” et là, au hasard de ces clics nombreux et incertains, vous vous retrouvez nez à nez avec l’option “Suppression du blog” et le petit bouton “Supprimer ”

2.4. L’utilisation du site www.allociné.fr est peu satisfaisante  

Je rappelle que la satisfaction est un critère subjectif.
L’utilisateur peut très bien avoir réussi sa tâche mais avoir un ressenti global négatif.
C’est le cas par exemple sur le site www.allocine.fr, qui est pourtant facile à utiliser, à cause de l’envahissement de la publicité et de son intusion dans l’espace utilisateur (je ferai également prochainement un billet sur la publicité sur internet).

Pour illustrer mes propos, j’ai repris les commentaires d’une internaute dans un forum :
“Vous ne trouvez pas qu’il est insupportable le site d’allocine ? Franchement un pub de 45 secondes à chaque visite de page, c’est relou…. Y’a quoi comme site dans le meme genre mais avec moins de pub ?”

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