29.11.2008 par Bertrand Evain.

1. Définition de l’utilisabilité

L’utilisabilité ou usabilité correspond à la facilité d’utilisation d’un site.

D’après la norme ISO 9241-11, « un système est utilisable lorsqu’il permet à l’utilisateur de réaliser sa tâche avec efficacité, efficience et satisfaction dans le contexte d’utilisation spécifié ».

• L’efficacité correspond à la réussite ou l’échec de l’utilisateur pour une tâche donnée (ex: modifier sa signature personnelle dans outlook). C’est un critère binaire : réussite ou échec.
• L’efficience mesure le niveau de difficulté avec laquelle l’utilisateur a accompli sa tâche.
  Il peut en effet avoir réussi à modifier sa signature du premier coup (dans ce cas le système sera efficient). Mais il peut aussi avoir eu des difficultés pour le faire (dans ce cas l’efficience du système sera moindre).
  Le nombre d’erreurs commises, de clics effectués, de recours à l’aide, la durée de la tâche ou le recours à une aide extérieure…sont autant d’indicateurs de ces difficultés.
• La satisfaction est un critère plus subjectif, qui renvoie à un ressenti plus global et plus général.

2. Contre-Exemples illistruatifs 

2.1. le site www.tinkco.fr manque d’efficacité

Pour certaines configurations ordinateurs, il est nécessaire de télécharger des cookies pour faire fonctionner le panier. Si vous ne le faites pas, vous avez beau ajouter des objets à votre panier : il reste vide !!

Deux types d’abondon sont à distinguer :
- les utilisateurs qui ne voient pas le lien “problème de panier ?” inséré dans le menu pour pallier à cette contrainte de fonctionnement;
- les utilisateurs qui le voient mais ne veulent pas passer du temps à résoudre ce problème (NB : il ne faut surtout pas compter sur la motivation des utilisateurs pour pallier à un problème d’utilisabilité car sur le net les utilisateurs ont le pouvoir de changer très rapidement de crémerie et ne s’en privent pas !!) .

Dans les 2 cas, nous dirons que le système manque d’efficacité : les utilisateurs n’ont pas réussi leur tâche et ont quitté le site avant d’avoir acheté.

2.2. Le site de la fédération française de tennis de table manque d’efficience  

Les joueurs de tennis de table vont sur le site de la www.fftt.com majoritairement dans 2 cas de figure :

• connaître, après chaque journée de championnat, les résultats des matchs de leurs adversaires  et le classement de leur poule (certains vont voir également les résultats des autres équipes de leur club). Pour réaliser cette tâche, chaque utilisateur doit effectuer :
  •  6 clics de navigation;
  • et, parfois suivant les cas, un scroll et une action sur un bouton de sélection.
• connaître, une fois par mois, leur résultat personnel et l’évolution de leur classement personnel.
  Pour réaliser cette tâche, chaque pongiste doit :
  • effectuer 9 clics;
  • saisir son nom.

Ce qui est problématique dans ce cas de figure, ce n’est pas tant le nombre de clics, mais c’est que le nombre de clics concerne les tâches les plus fréquentes effectuées par l’une des cibles principalse du site : les joueurs.
NB : la recherche de solutions n’est pas l’objet de ce billet mais ce problème pourrait être réduit par la mise en place de raccourcis sur la page d’accueil.

2.3. La suppresion d’un blog sur www.overblog.fr est peu efficiciente

Le manque d’efficience de cette tâche n’est pas liée ici à un nombre de clics mais :

• à un problème d’organisation de l’arborescence (dans un premier temps);
• à  des résultats de recherche instisfaisants (dans un second temps).

En effet, le parcours utilisateur peut se décomposer en 2 temps.
Dans un premier il recherche la fonction supprimer dans l’arborescence et …. ne la trouve pas car le chemin qu’il a à parcourir - Configurer > Options globales > réglages avancées - n’est absolument pas intuitif. (NB : je ne développerai pas ici pourquoi ce chemin n’est pas intuitif par ce que ce serait trop long et hors sujet. Je parlerai d’organisation intuitive des arborescences lorsque je ferai un billet sur le tri de carte).
Et si il parvient à trouver la page adéquat, il n’est pas certain qu’il voit le bouton supprimer parce qu’il n’est pas présent graphiquement et que la page est présentée comme si il n’y avait qu’un thème (les cases à cocher).
Je discuterai plus tard de ces éléments lorsque j’aborderai les principes d’organisation des pages web et les stratégies de prise d’informations visuelles des utilisateurs.
 

Dans un deuxième temps, l’utilisateur va rechercher sur le site mère comment faire pour supprimer son blog.
La encore, sa tâche sera difficile car aux requêtes “Suppprimer”, “Supprimer un blog”, “Supprimer mon blog” le moteur ne donne aucun résultat correspondant à sa requête sur la première page de résultats, ce qui l’oblige soit à modifier sa requête soit à parcourir les pages de résultats suivantes pour trouver ce qu’il cherche.

La réponse qu’il trouvera, après, par exemple, avoir tapé la requête “comment supprimer un blog” est révélatrice des difficultés des utilisateurs pour réaliser cette tâche.

“comment on supprime son blog ?” J’aurais tendance à répondre “Non, on ne sait pas…” pour éviter une énième explication… mais là je suis motivé et je vous donne les étapes à suivre. Donc tout d’abord, commençons par cliquer sur “Configurer” dans la barre des options, puis sur “Options Globales” Continuons ensuite en cliquant sur “Réglages avancés” et là, au hasard de ces clics nombreux et incertains, vous vous retrouvez nez à nez avec l’option “Suppression du blog” et le petit bouton “Supprimer ”

2.4. L’utilisation du site www.allociné.fr est peu satisfaisante  

Je rappelle que la satisfaction est un critère subjectif.
L’utilisateur peut très bien avoir réussi sa tâche mais avoir un ressenti global négatif.
C’est le cas par exemple sur le site www.allocine.fr, qui est pourtant facile à utiliser, à cause de l’envahissement de la publicité et de son intusion dans l’espace utilisateur (je ferai également prochainement un billet sur la publicité sur internet).

Pour illustrer mes propos, j’ai repris les commentaires d’une internaute dans un forum :
“Vous ne trouvez pas qu’il est insupportable le site d’allocine ? Franchement un pub de 45 secondes à chaque visite de page, c’est relou…. Y’a quoi comme site dans le meme genre mais avec moins de pub ?”

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26.11.2008 par Bertrand Evain.

Un système informatique est dit ergonomique si il présente 2 qualités : l’utilité et l’utilisabilité.
Nous présentons dans ce billet le concept d’utilité.

1. Définition de l’utilité

Un système informatique est dit utile si il répond aux besoins réels des utilisateurs finaux.

Autrement dit, un système sera considéré comme utile si il contient les informations, les contenus et les fonctionnalités dont les utilisateurs ont besoin.

 2. Contre exemple : Google Docs

Google docs est une sorte de power point que l’on partager en ligne, annoter, modifier, versionner… Il est très simple d’utilisation (son utilisabilité est donc bonne) et très adapté pour les travaux collaboratifs.

Par contre plusieurs fonctions font défauts :

• Il est impossible d’insérer un tableau dans les diapositives (alors que  c’est très pédagogique d’insérer un tableau dans une présentation);
• Alors qu’il est possible d’envoyer un document en format ppt pour le mettre en ligne, il est impossible de le récupérer dans ce même format. Seule un enregistrement en pdf est possible. Il donc impossible aux utilisateurs de copier / coller les diapos pour les utiliser dans une autre présentation ou de même de modifier la présentation en cours hors ligne.

C’est donc du point de vue de l’utilité que Google docs pêche.

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24.11.2008 par Bertrand Evain.

J’adore les citations.

En voici quelques unes signifiantes du point du vue de mon métier…

• “La simplicité est l’habit de la perfection” (Wladimir Wolf- Gozin)
• “on arrive à la simplicité à s’approchant du sens réel des choses” (Constantin Brancusi)
• “Une fois résolu, un problème est d’une simplicité atterante” (Paolo Cohelo);
• “Si l’on savait exactement ce que l’on va faire… à quoi bon le faire” (Pablo Picasso);
• “Savoir écouter, c’est posséder outre le sien, le cerveau des autres (Leonard de Vinci);
• “La simplicité est la sophistication suprême” (Leonard de vinci)
• “Ce n’est point dans l’objet que réside le sens des choses mais dans la démarche (Antoine de Saint Exupéry);
• “La perfection est atteinte, non pas lorsqu’il n’y plus rien à ajouter, mais quand il n’y a plus rien à retirer” (Antoine de Saint Exupéry).

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24.11.2008 par Bertrand Evain.

Pour ma part je distinguerais deux dimensions interdépendantes dans le marché de l’ergonomie :

• le marché de la prestation qui concerne les consultants au sens large ;
• le marché du salariat (les offres d’emploi pour ergonome).Le marché du salariat est porté par 3 types de structures : les maîtres d’ouvrage (Ex : monabanq, tell me more,..) , les maîtres d’œuvre (type sqli, ssII) et les cabinets de consulting en ergonomie.
  Je ne connais pas l’évolution de la demande d’ergonomes mais ce marché me semble par nature limité :
  • Chez les maître d’ouvrage : l’heure est à l’emploi flexible et à la sous-traitance des compétences expertes. Donc, les ergonomes, comme les autres compétences, ont peu de chances d’y trouver une place (j’interviens pour une grande banque où plus de 90 % des employés informatiques sont des freelance ou appartiennent à des SSII) ;
  • Les SSII n’ont pas de projet à part entière pour l’ergonomie (même si elles peuvent en faire de façon très professionnelle) avec toutes les limites que cela suppose :
    • Ils répondent à la demande mais ne la promeuvent pas (je travaille pour ma part ponctuellement avec une SSII spécialisée en langage objet qui me sollicite quand un client demande un ergonome) ;
    • Le Chiffre d’affaire apporté par l’ergonomie est minime pour réellement intéresser les décideurs (une collègue a vu son poste disparaître parce que le repreneur n’était pas intéressé par l’ergonomie).
  • Les cabinets d’ergonome sont des petites structures (=> peu de possibilité d’emploi) et je n’ai pas le sentiment qu’il y ait culturellement chez les ergonomes une volonté de se développer à outrance (il me semble que le marché de niche leur va bien).

  Concernant le marché des prestations, de ce que j’entends ici et là, il me semble plutôt en progression même si il me semble trop diffus pour être réellement mesuré. Il y a deux et demi, lorsque je m’étais installé j’avais essayé de l’évaluer en volume financier, afin de valider mon projet. J’avais abandonné parce que la tâche était trop complexe, voire impossible :

  • si il est possible d’avoir une idée du CA des cabinets en sa ou sarl,
  • c’est beaucoup plus compliqué pour les entreprises individuelles parce que les chiffres ne sont pas disponibles et qu’en plus beaucoup ne sont pas « visibles » (ce qui ne les empêche pas forcément d’avoir du travail)
  • et si je rajoute en plus les ergonomes freelance en portage ça complique encore la tâche !!!

  Indépendamment de ces problèmes de mesure, il me semble que si il y a développement de l’ergonomie ce sera davantage du coté du marché de la prestation plus que du marché de l’emploi.
  Ce qui nous renvois à nos limites d’ergonomes :

  • Culturellement (et au contraire des architectes par exemple) les jeunes ergonomes sont demandeurs d’un poste en cdi ; ils sont beaucoup plus rarement porteurs d’un projet individuel d’entreprise (même à moyen terme) ;
    Beaucoup sont aussi très effrayé par les contraintes du métier de consultant : charge de travail, déplacement, insécurité,..
  • Ceux qui franchissent le pas (moi le premier) ont pour la plupart des véritables carences du coté marketing : produit d’appel, stratégie commerciale sont des thèmes souvent absents de nos logiques (mais sont premiers pourtant dans une logique d’entreprenariat même comme consultant ; cf la littérature abondante sur le sujet).
    Très (trop) souvent on se contente du réseau pour générer de la demande.

  Concernant le débat ergonomie de la norme vs ergonomie de l’usage, si on se place du coté du marché la question qui se pose est : Quelle ergonomie apporte la plus forte valeur ajoutée ?
  Pour ma part (mais je fais peut être parti des intégristes ;o)) l’ergonomie de la norme, si elle peut être utile ponctuellement, n’est pas suffisante pour faire vivre un consultant (et donc faire de l’ergonomie une discipline pérenne).
  Alors bien sur d’aucuns diront « c’est ce qu’ils demandent les clients »… sauf que le boulot d’un expert ce n’est pas forcément faire plaisir au client mais c’est de lui dire ce qu’il est du point de vue de son expertise.
  Et cette dualité entre demande exprimée et expertise ne concerne pas uniquement les ergonomes : on demande aux banquiers des placements élevés et sans risque, aux juristes des contenus illégaux et une diminution de nombre de prud’hommes….

  Pour ma part j’ai tendance à penser que, même si c’est difficile à défendre sur le terrain, il ne faut surtout pas que nos interlocuteurs aient une représentation fermée de la discipline parce que cette approche me semble sans avenir.
  Cette question renvoie à une problématique forte de notre discipline : la pédagogie à déployer et le contenu à présenter. Autrement dit, dans une initiation par exemple, faut-il présenter un contenu accessible et facile à assimiler mais qui dévalorise la discipline (les normes) ou un contenu plus flou (point de vue utilisateur), qui laisse les auditeurs non demandeurs sur leur faim mais qui présente les vrais valeurs de l’ergonomie ?

  Enfin, concernant l’orientation métier il me semble que deux voies existent :

  • celle du tout informatique avec un développement des compétences vers la gestion de projet, le graphisme, le développement … ;
  • celle du tout ergonomie avec un développement des compétences vers l’ergonomie du produit et de l’ergonomie du travail (un logiciel étant aussi un outil de travail).

  Ces deux orientations orientant les demandes auxquelles l’ergonome peut répondre correctement.
  L’ergonome tout informatique ayant sans doute des difficultés à répondre à des questionnements en liens avec le développement d’un outil mais portant sur la charge de travail ou les questions sociales ;

  L’ergonome tout ergonomie aura lui sans doute des difficultés avec les demandes larges du coté de l’informatique : faire la maquette fonctionnelle puis la maquette graphique par exemple

  Pour finir, n’oublions jamais ce que nous dépensons comme énergie et temps dans une voie est autant d’énergie, de temps, de compétences et de sources d’inspiration perdu pour l’autre voie.

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